Abonenci infolinii zazwyczaj wymagają wsparcia technicznego lub pomocy w zakresie produktów czy usług firmy. Biorąc pod uwagę charakter tych połączeń, możemy stwierdzić, że przychodzące call center są bardziej skoncentrowane na obsłudze klienta. Ze względu na rosnącą potrzebę błyskawicznej obsługi, system obsługi klienta często działa przez całą dobę. Liczba zatrudnionych operatorów zależy zazwyczaj od przewidywanego wolumenu połączeń.
Większość przychodzących call center wykorzystuje technologię IVR (Interactive voice response) oraz inteligentne kierowanie połączeń do odpowiednich specjalistów. Główną ideą przy tworzeniu jakiegokolwiek rozwiązania dla inbound call center jest maksymalizacja obciążenia operatora, zmniejszenie liczby utraconych połączeń i skrócenie czasu oczekiwania klienta w kolejce.
Główne metryki, które należy śledzić podczas obsługi połączeń przychodzących:
- First Call Resolution (FCR)
- Średnia szybkość odpowiedzi
- Średni czas przetwarzania
- Procent nieodebranych połączeń
- Średni procent przekierowanych połączeń
- Wskaźnik zadowolenia klienta (CSAT)
Rodzaje usług w przychodzących call center
Obsługa klienta
Zapewnienie obsługi klienta przed, w trakcie i po zakupie jest głównym celem obsługi połączeń przychodzących. Operatorzy muszą mieć wszystkie narzędzia niezbędne do obsługi wszelkich zapytań klientów. Obejmuje to problemy napotkane podczas korzystania z produktów lub usług, pytania dotyczące cen, warunków i zasad, aktualizacji konta, przyjmowania zapytań i skarg klientów itp.
Wsparcie techniczne
Operatorzy przychodzących centrów kontaktowych mogą również zapewnić klientom wsparcie techniczne. Na przykład, pomagając znaleźć i naprawić błędy lub rozwiązać problemy techniczne, skonfigurować sprzęt lub oprogramowanie itp. Usługi wsparcia technicznego są zwykle podzielone na kilka poziomów: najwyższe zajmują się najbardziej skomplikowanymi kwestiami. Specjaliści ci muszą posiadać wiedzę techniczną i trudne do opanowania umiejętności.
Przyjmowanie zamówień
Przyjmowanie zamówień klientów – to kolejny rodzaj pracy, którą operatorzy call center wykonują na połączeniach przychodzących. Praca ta polega na pomocy klientom w tworzeniu zamówień i zapewnieniu dostawy na czas i wyeliminowania wszystkich możliwych pytań i wątpliwości klientów. Efektywna praca operatorów może znacznie zwiększyć ogólną sprzedaż firmy.
Sprzedaż przychodząca
Zdarza się, że operatorzy call center odbierają telefony od potencjalnych klientów, którzy dzwonią, aby uzyskać więcej informacji na temat produktów lub usług firmy. W takiej sytuacji operatorzy będą prowadzić sprzedaż przychodzącą. Zwykle obejmuje to maksymalne wykorzystanie okazji, aby zmotywować potencjalnego klienta do dokonania zakupu. A w idealnym przypadku przekształcenie "ciepłego" leadu w aktualnego klienta lub, co najmniej, dodanie tej osoby do bazy danych dla celów przyszłej sprzedaży.
Mieszane oprogramowanie (blended software) call center dla połączeń przychodzących i wychodzących
Biorąc pod uwagę wymagania dotyczące oprogramowania call center na dzisiejszym rynku, nie jest zaskakujące, że większość tych systemów oprogramowania jest mieszana i ma funkcjonalność pozwalającą na pracę zarówno z połączeniami przychodzącymi, jak i wychodzącymi. Tym samym umożliwiając firmom świadczenie usług call center zarówno na połączeniach przychodzących, jak i wychodzących. Większe centra kontaktowe są często podzielone na zespół przychodzący, który zazwyczaj obsługuje wsparcie klienta, oraz zespół wychodzący, który przede wszystkim obsługuje sprzedaż. Z drugiej strony, w mniejszych centrach operatorzy mogą obsługiwać zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące, jednocześnie. Jeśli szukasz rozwiązania programowego dla obsługi klienta na połączeniach przychodzących, a jednocześnie dla proaktywnej interakcji z klientami na połączeniach wychodzących, mieszane oprogramowanie call center w chmurze dla połączeń wychodzących i przychodzących byłoby preferowaną opcją.
Jak wybrać najlepsze oprogramowanie dla przychodzących połączeń call center
Jeśli szukasz oprogramowania do obsługi połączeń przychodzących, znajdziesz wiele rozwiązań o różnych funkcjach: od wirtualnej centrali telefonicznej do profesjonalnych rozwiązań call center. Podczas badania proponowanych rozwiązań, warto zwrócić uwagę na najważniejsze cechy, takie jak IVR, możliwości routingu połączeń, i nieograniczone nagrywanie audio rozmów, raportowanie, i tak dalej. Oprogramowanie powinno być łatwe do skonfigurowania i pozwolić Twojemu zespołowi ekspertów rozpocząć pracę ze wszystkimi funkcjami rozwiązania call center w ciągu kilku minut i za pomocą kilku kliknięć.
Jakie problemy mogą napotkać i jak je prawidłowo rozwiązać
Połączenia bez odpowiedzi
Mogą zdarzać się z kilku powodów:
- Duże obciążenie pracowników pracą sezonową.
- Niewystarczająca liczba operatorów do obsługi połączeń przychodzących.
- Brak kompetencji pracowników, nierzetelne wykonywanie obowiązków.
Długi czas oczekiwania
Przyczyny są takie same jak w pierwszym przypadku: duże obciążenie pracą, brak kompetencji pracowników.
Błędy komunikacyjne popełniane przez pracowników call center
Kompetentne prowadzenie dialogu – to trudne zadanie. Operator powinien być przyjazny i stosować korporacyjny styl komunikacji.
Powolne rozwiązywanie problemów
Kiedy osoba kontaktuje się z Helpdeskiem, chce, aby jej pytanie zostało szybko rozwiązane. Nie zamierza czekać, aż operator znajdzie odpowiedni algorytm pasujący do zapytania lub połączy go z innym specjalistą. Chce, aby zostało ono rozwiązane tu i teraz.
Jak rozwiązywać problemy?
- Zwiększaj kwalifikacje, zaangażowanie pracowników.
- Stwórz sprzyjające środowisko pracy, aby pracownicy dobrze wykonywali swoje zadania.
- Kontroluj obciążenie pracą pracowników, śledź czas przetwarzania połączeń.
- Słuchaj rozmów, aby ocenić jakość obsługi klienta. Pomocne mogą być progresywne platformy, które monitorują przepływ informacji przez wszystkie kanały komunikacji.
- Wykorzystaj zautomatyzowane systemy do zmniejszenia obciążenia pracowników, przepisz algorytmy szybkiego przetwarzania zgłoszeń.
- Wykorzystaj postępowy CRM dla call center, który pomoże stworzyć algorytm kompetentnej rozmowy z rozmówcą.
- Wykorzystaj platformę programową do kontroli pracy. W ten sposób wykluczysz wariant nieuczciwej pracy personelu.
- Wykorzystaj IVR, który pomoże odciążyć personel. Automatyczny system odpowiedzi udziela klientom informacji na typowe pytania. Przełącz część zadań w tryb automatyczny. Pracownicy zajmą się skomplikowanymi zadaniami, z którymi system sobie nie poradzi.
Wnioski
Stwórz pozytywną atmosferę w wydziale komunikacji. Angażuj pracowników w ich pracę, zachęcaj do osiągnięć, pomagaj im doskonalić umiejętności. I pamiętaj: kontrola pomaga zidentyfikować słabe punkty działu, rozwiązać istniejące problemy. Rozwiązanie Voiptime Contact Center – to progresywny system, który pomoże zbudować efektywne call center: zarówno linii wchodzącej, jak i wychodzącej.
Łatwo zarządzaj połączeniami, zwiększ efektywność zespołu obsługi klienta i sprzedawaj więcej z pomocą połączeń przychodzących.